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发布时间:2019-11-25    来源:藁城“双问计”活动领导小组办公室    责任编辑:综合
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为进一步提高窗口单位工作效能和服务质量,根据市委办公室印发的《关于开展“窗口单位群众满意度评价”活动的实施方案》(石办字〔2018〕43号)和市“双问计”活动办印发的《关于印发<2019年下半年全市“窗口单位群众满意度”活动实施方案>的通知》(〔2019〕40号)相关要求,结合“不忘初心、牢记使命”主题教育、“三深化、三提升”机关效能革命和“检视问题找差距、深入问计解难题”活动,区“双问计”活动办定于2019年12月份集中开展下半年全区“窗口单位群众满意度评价”活动,现公告如下。
一、评价对象
(一)服务管理类16个
1.行政审批服务窗口
2.车辆管理所服务窗口
3.出入境服务窗口
4.户政窗口
5.新华所服务窗口
6.交警大队服务窗口
7.不动产登记中心服务窗口
8.社会保险中心服务窗口
9.就业服务中心服务窗口
10.医疗保险管理中心服务窗口
11.房产交易中心服务窗口
12.住房公积金管理中心服务窗口
13.自来水公司服务窗口
14.房产交易(税收窗口)
15.法律援助中心窗口
16.供电公司服务窗口
(二)服务热线类6个
1.区长公开热线
2.110指挥中心热线
3.88168001供热投诉热线
4.12319城管便民服务中心热线
5.120急救热线
6.12315举报中心热线
(三)医疗服务类2个
1.藁城区人民医院
2.藁城区中西医结合医院
(四)供热服务类2个
1.石家庄暖阳供热有限公司
2.河北吉藁化纤有限公司
二、评价内容
(一)服务管理类、服务热线类。由区“双问计”活动办牵
头,对16个服务管理类和6个服务热线类窗口,从服务公开、群众观念、首问负责、办事效率、整改落实等五个方面进行考评。
(二)医疗服务类。将区直属2所医院单独列组,由区卫生健康局协助区“双问计”活动办制定具体考评细则,主要从医疗服务水平、医德医风建设、优化医疗环境、医疗纠纷和患者投诉等方面进行考评。
(三)供热服务类。将我区2家供热企业单独列组,由区住房和城乡建设局供热办协助区“双问计”活动办制定具体考评细则,主要从供热设施建设与检修、供热协议履行及各种供热咨询、投诉率和办理实效等方面进行评价。
三、评价方法
服务管理类、服务热线类、医疗服务类类均采取百分制分组形式进行评价,主要由服务对象评价、社会公众评价、工作考评、暗访评价等四部分组成。
(一)服务对象评价(70分)。由区活动办牵头,各窗口单位具体负责,通过网络推送、现场调查等方法由服务对象进行评价。一是网络推送。各窗口单位通过微信公众号、官方微博等方式,向服务对象发放调查问卷,汇总评价结果。二是电话访问。窗口单位向区活动办提供服务对象电话号码,由访问员随机抽取一定数量的服务对象,介绍评价活动,告知调查信息,并提出相关问题,按服务对象的回答记录评价结果。三是现场调查。窗口单位组织调查员到服务窗口访问或进行街头拦访,对评价对象服务作风情况进行取证评估。
(二)社会公众评价(10分)。区活动办通过电台、报刊、新媒体方式等刊发通知公告和调查问卷,组织广大群众进行广泛性公开评价。
(三)工作考评(10分)。主要对评价对象制度公开、承诺践诺、流程公示、工作成效等情况进行考评。
(四)暗访评价(10分)。一是在新藁城报公开征求群众意见及举报邮箱,在藁城政府网、掌上藁城微信公众号开设专题留言板;二是区活动办组织专人暗访体验、调查采访,经常性到窗口单位了解情况、发现问题,对服务效果进行评价。
(五)医疗服务类工作考评。由区卫生健康局主导进行,根据医院具体工作内容制定直属医院年度重点工作考核指标,从医院的安全生产、信访稳定、医疗事故争议处置以及医院形象、职工行为、创建文明单位等方面进行综合评价。
(六)供热服务类工作考评。由区住房和城乡建设局主导进行,采取百分制分组形式进行评价,主要由服务对象和社会公众评价、供热服务投诉率评价和工作考评等三部分组成。
1.服务对象和社会公众评价(30分)。区“双问计”活动办通过区级新闻媒体刊发通知公告和调查问卷,组织广大群众进行广泛性公开评价。
2.供热服务投诉率评价(50分)。主要根据区长公开热线和藁城供热投诉热线接到的群众投诉情况进行评价。(1)区长公开热线主要从供暖首日投诉量、投诉总量、诉求办理效率、诉求人满意度、因供暖引发的信访聚集事件、供热企业工作人员服务态度等六个方面进行评分,总分25分。(2)区住房和城乡建设局主要从服务态度、反馈及反应速度、媒体曝光、反复投诉、重大事件、解决问题是否彻底、服务是否达标等七个方面进行评分,总分25分。
3.工作考评(20分)。由区住房和城乡建设局供热办负责,对供热企业采暖季供热保障服务情况进行考评,主要包括:供热温度达标情况、供热设施检修保养和应急准备情况、供热许可区域的热源储备保障情况、供热企业上一采暖季问题整改情况、供热企业用户服务方面等相关情况。
参与测评渠道
(一)通过扫描藁城区政府网站、《新藁城》、“魅力藁城”“掌中藁城”微信公众号发布的“窗口单位群众满意度评价”网上大调查活动问卷二维码,或进入网址(https://wj.qq.com/s2/5076954/e1d6/)填写调查问卷。
(二)将提高窗口单位服务质量的意见建议邮寄至藁城区廉州西路2号“双问计”活动办630室(邮编:052160);或将意见和建议电子版发送至信箱(gcswjzhz@163.com)。

 
                                                                                                           藁城“双问计”活动领导小组办公室
                                                                                                           2019年11月25日
  
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2019年下半年藁城区“窗口单位群众满意度评价”活动的公告
发布时间:2019-11-25  来源:藁城“双问计”活动领导小组办公室
为进一步提高窗口单位工作效能和服务质量,根据市委办公室印发的《关于开展“窗口单位群众满意度评价”活动的实施方案》(石办字〔2018〕43号)和市“双问计”活动办印发的《关于印发<2019年下半年全市“窗口单位群众满意度”活动实施方案>的通知》(〔2019〕40号)相关要求,结合“不忘初心、牢记使命”主题教育、“三深化、三提升”机关效能革命和“检视问题找差距、深入问计解难题”活动,区“双问计”活动办定于2019年12月份集中开展下半年全区“窗口单位群众满意度评价”活动,现公告如下。
一、评价对象
(一)服务管理类16个
1.行政审批服务窗口
2.车辆管理所服务窗口
3.出入境服务窗口
4.户政窗口
5.新华所服务窗口
6.交警大队服务窗口
7.不动产登记中心服务窗口
8.社会保险中心服务窗口
9.就业服务中心服务窗口
10.医疗保险管理中心服务窗口
11.房产交易中心服务窗口
12.住房公积金管理中心服务窗口
13.自来水公司服务窗口
14.房产交易(税收窗口)
15.法律援助中心窗口
16.供电公司服务窗口
(二)服务热线类6个
1.区长公开热线
2.110指挥中心热线
3.88168001供热投诉热线
4.12319城管便民服务中心热线
5.120急救热线
6.12315举报中心热线
(三)医疗服务类2个
1.藁城区人民医院
2.藁城区中西医结合医院
(四)供热服务类2个
1.石家庄暖阳供热有限公司
2.河北吉藁化纤有限公司
二、评价内容
(一)服务管理类、服务热线类。由区“双问计”活动办牵
头,对16个服务管理类和6个服务热线类窗口,从服务公开、群众观念、首问负责、办事效率、整改落实等五个方面进行考评。
(二)医疗服务类。将区直属2所医院单独列组,由区卫生健康局协助区“双问计”活动办制定具体考评细则,主要从医疗服务水平、医德医风建设、优化医疗环境、医疗纠纷和患者投诉等方面进行考评。
(三)供热服务类。将我区2家供热企业单独列组,由区住房和城乡建设局供热办协助区“双问计”活动办制定具体考评细则,主要从供热设施建设与检修、供热协议履行及各种供热咨询、投诉率和办理实效等方面进行评价。
三、评价方法
服务管理类、服务热线类、医疗服务类类均采取百分制分组形式进行评价,主要由服务对象评价、社会公众评价、工作考评、暗访评价等四部分组成。
(一)服务对象评价(70分)。由区活动办牵头,各窗口单位具体负责,通过网络推送、现场调查等方法由服务对象进行评价。一是网络推送。各窗口单位通过微信公众号、官方微博等方式,向服务对象发放调查问卷,汇总评价结果。二是电话访问。窗口单位向区活动办提供服务对象电话号码,由访问员随机抽取一定数量的服务对象,介绍评价活动,告知调查信息,并提出相关问题,按服务对象的回答记录评价结果。三是现场调查。窗口单位组织调查员到服务窗口访问或进行街头拦访,对评价对象服务作风情况进行取证评估。
(二)社会公众评价(10分)。区活动办通过电台、报刊、新媒体方式等刊发通知公告和调查问卷,组织广大群众进行广泛性公开评价。
(三)工作考评(10分)。主要对评价对象制度公开、承诺践诺、流程公示、工作成效等情况进行考评。
(四)暗访评价(10分)。一是在新藁城报公开征求群众意见及举报邮箱,在藁城政府网、掌上藁城微信公众号开设专题留言板;二是区活动办组织专人暗访体验、调查采访,经常性到窗口单位了解情况、发现问题,对服务效果进行评价。
(五)医疗服务类工作考评。由区卫生健康局主导进行,根据医院具体工作内容制定直属医院年度重点工作考核指标,从医院的安全生产、信访稳定、医疗事故争议处置以及医院形象、职工行为、创建文明单位等方面进行综合评价。
(六)供热服务类工作考评。由区住房和城乡建设局主导进行,采取百分制分组形式进行评价,主要由服务对象和社会公众评价、供热服务投诉率评价和工作考评等三部分组成。
1.服务对象和社会公众评价(30分)。区“双问计”活动办通过区级新闻媒体刊发通知公告和调查问卷,组织广大群众进行广泛性公开评价。
2.供热服务投诉率评价(50分)。主要根据区长公开热线和藁城供热投诉热线接到的群众投诉情况进行评价。(1)区长公开热线主要从供暖首日投诉量、投诉总量、诉求办理效率、诉求人满意度、因供暖引发的信访聚集事件、供热企业工作人员服务态度等六个方面进行评分,总分25分。(2)区住房和城乡建设局主要从服务态度、反馈及反应速度、媒体曝光、反复投诉、重大事件、解决问题是否彻底、服务是否达标等七个方面进行评分,总分25分。
3.工作考评(20分)。由区住房和城乡建设局供热办负责,对供热企业采暖季供热保障服务情况进行考评,主要包括:供热温度达标情况、供热设施检修保养和应急准备情况、供热许可区域的热源储备保障情况、供热企业上一采暖季问题整改情况、供热企业用户服务方面等相关情况。
参与测评渠道
(一)通过扫描藁城区政府网站、《新藁城》、“魅力藁城”“掌中藁城”微信公众号发布的“窗口单位群众满意度评价”网上大调查活动问卷二维码,或进入网址(https://wj.qq.com/s2/5076954/e1d6/)填写调查问卷。
(二)将提高窗口单位服务质量的意见建议邮寄至藁城区廉州西路2号“双问计”活动办630室(邮编:052160);或将意见和建议电子版发送至信箱(gcswjzhz@163.com)。

 
                                                                                                           藁城“双问计”活动领导小组办公室
                                                                                                           2019年11月25日
  
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